本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由青島市市政公用局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由青島市市政公用局、青島市供水管理處、青島市海潤自來水集團(tuán)有限公司、青島市技術(shù)監(jiān)督科技信息所、青島市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)研究所負(fù)責(zé)起草。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：杜斌、王為強(qiáng)、呂思東、崔國棟、高璐、張洪強(qiáng)。
青島市城市供水服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市供水的術(shù)語和定義、基本要求、供水水質(zhì)與壓力、二次供水服務(wù)、投訴與處理、監(jiān)督管理及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方式。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市城市公共供水服務(wù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 5750.1-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 總則
GB/T 5750.2-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 水樣的采集與保存
GB/T 5750.3-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 水質(zhì)分析質(zhì)量控制
GB/T 5750.4-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 感官性狀和物理指標(biāo)
GB/T 5750.5-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 無機(jī)非金屬指標(biāo)
GB/T 5750.6-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 金屬指標(biāo)
GB/T 5750.7-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 有機(jī)物綜合指標(biāo)
GB/T 5750.8-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 有機(jī)物指標(biāo)
GB/T 5750.9-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 農(nóng)藥指標(biāo)
GB/T 5750.10-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 消毒副產(chǎn)物指標(biāo)
GB/T 5750.11-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 消毒劑指標(biāo)
GB/T 5750.12-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 微生物指標(biāo)
GB/T 5750.13-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 放射性指標(biāo)
GB/T 14848 地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范
CJ/T 206 城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
CJ/T 316—2009 城鎮(zhèn)供水服務(wù)
DB37/T940-2007 城市公共供水服務(wù)規(guī)范
青島市城市供水條例
GB/T 778.1 封閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表 第1部分 : 規(guī)范
GB/T 778.2 封閉滿管道中水流量的測量 飲用冷水水表和熱水水表 第2部分:安裝要求
CJ 266 飲用水冷水水表安全規(guī)則
CJ/T 224 電子遠(yuǎn)傳水表
GB/T 19001 質(zhì)量管理體系要求
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。
3.1 城市公共供水
是指城市公共供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。
3.2 城市公共供水設(shè)施
是指結(jié)算水表之前（含結(jié)算水表）的供水設(shè)施，包括用于城市公共供水的專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、儲(chǔ)水池、公用水站、市政消火栓、結(jié)算水表及其附屬設(shè)施。
3.3 二次供水
是指使用儲(chǔ)存、加壓等設(shè)施，將城市公共供水經(jīng)儲(chǔ)存、加壓后再供用戶的供水方式。
3.4 水質(zhì)綜合合格率
城市公共供水的管網(wǎng)水達(dá)到國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的合格程度。水質(zhì)綜合合格率為42個(gè)常規(guī)檢驗(yàn)項(xiàng)目的加權(quán)平均合格率。 計(jì)算公式為：
⑴
⑵ 
⑶
3.5 出廠水水質(zhì)9項(xiàng)各單項(xiàng)合格率
反映出廠水達(dá)到國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的合格程度，是客戶飲用自來水衛(wèi)生健康的基礎(chǔ)。指渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、余氯、細(xì)菌總數(shù)、總大腸菌群、耐熱大腸菌群、 CODMn共9項(xiàng)單項(xiàng)指標(biāo)的合格率計(jì)算。其計(jì)算公式為：
出廠水水質(zhì)9項(xiàng)各單項(xiàng)合格率 =檢驗(yàn)合格次數(shù) / 檢驗(yàn)總次數(shù) * 100%
3.6 管網(wǎng)水水質(zhì)7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率
反映管網(wǎng)水達(dá)到國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的合格程度，關(guān)系到客戶飲用到的自來水的衛(wèi)生健康。指渾濁度、色度、臭和味、余氯、細(xì)菌總數(shù)、總大腸菌群、CODMn(管網(wǎng)末梢點(diǎn))共7項(xiàng)單項(xiàng)指標(biāo)的合格率計(jì)算。其計(jì)算公式為：
管網(wǎng)水水質(zhì)7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率 = 檢驗(yàn)合格次數(shù) / 檢驗(yàn)總次數(shù) * 100%
3.7 管網(wǎng)壓力合格率
城市公共供水管網(wǎng)服務(wù)壓力的合格程度。通常按每10平方公里設(shè)置一個(gè)測壓站，使用自動(dòng)壓力記錄儀，按每小時(shí)的15分鐘、30分鐘、45分鐘、60分鐘 4個(gè)時(shí)點(diǎn)所記錄的壓力值，根據(jù)供水管網(wǎng)服務(wù)壓力標(biāo)準(zhǔn)，綜合計(jì)算出每天的檢驗(yàn)合格次數(shù)及合格率。其計(jì)算公式為：
管網(wǎng)壓力合格率 = 檢驗(yàn)合格次數(shù) / 檢驗(yàn)總次數(shù) * 100%
從出廠輸水干管至用戶結(jié)算水表之間的管道損壞后，及時(shí)修理的程度。
3.8 管網(wǎng)搶修及時(shí)率
從出廠輸水干管至用戶結(jié)算水表之間的管道損壞后，及時(shí)修理的程度。
管網(wǎng)搶修及時(shí)率 = 管網(wǎng)搶修及時(shí)次數(shù)/ 管網(wǎng)搶修總次數(shù)*100%
3.9 電話接通率
用于衡量來電的接通程度，指被接聽的電話占全部來電的比率。其計(jì)算公式為：
電話接通率 = 被接起電話數(shù)/總來電量*100%
3.10 投訴處理及時(shí)率
指客戶投訴后的及時(shí)處理程度，關(guān)系到對于客戶不滿的服務(wù)補(bǔ)救。它以客戶投訴之日起2天內(nèi)處理為及時(shí)。其計(jì)算公式為：
投訴處理及時(shí)率 = 及時(shí)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)*100%
4 基本要求
4.1 供水企業(yè)應(yīng)為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。
4.2 供水企業(yè)應(yīng)遵循安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、用戶至上的原則。
4.3 供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，確立服務(wù)理念、原則，并制定服務(wù)中長期規(guī)劃和年度工作計(jì)劃。
4.4 服務(wù)人員應(yīng)定期接受服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，按崗位要求持證上崗。制水人員應(yīng)每年進(jìn)行1次健康檢查，并取得健康合格證。
4.5 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)章辦事，不得吃、拿、卡、要，不得故意刁難。
5 供水水質(zhì)與壓力
5.1 供水水質(zhì)
5.1.1 公共供水水源采用地表水時(shí)的水質(zhì)應(yīng)符合GB3838的要求，采用地下水時(shí)應(yīng)符合GB/T 14848的要求。
5.1.2 當(dāng)水源水質(zhì)不符合要求時(shí)，不宜作為供水水源。若限于條件需加以利用時(shí)，水源水質(zhì)超標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)自來水廠凈化處理后，應(yīng)達(dá)到GB5749的要求。
5.1.3城市公共供水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。
5.1.4城市公共供水水質(zhì)檢測的采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法和頻率及合格率應(yīng)按GB/T 5750.1～13-2006和CJ/T 206的要求執(zhí)行。其中，水質(zhì)綜合合格率不應(yīng)低于98％，出廠水水質(zhì)9項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不應(yīng)低于99%，管網(wǎng)水水質(zhì)7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不應(yīng)低于98%。
5.1.5 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法按照以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
a) 水樣的采集與保存按照GB/T 5750.2-2006的要求；
b) 水質(zhì)分析質(zhì)量控制按照GB/T 5750.3-2006的要求；
c) 感官性狀和物理指標(biāo)按照GB/T 5750.4-2006的要求；
d) 無機(jī)非金屬指標(biāo)按照GB/T 5750.5-2006的要求；
e) 金屬指標(biāo)按照GB/T 5750.6-2006的要求；
f) 有機(jī)物綜合指標(biāo)按照GB/T 5750.7-2006的要求；
g) 有機(jī)物指標(biāo)按照GB/T 5750.8-2006的要求；
h) 農(nóng)藥指標(biāo)按照GB/T 5750.9-2006的要求；
i) 消毒副產(chǎn)物指標(biāo)按照GB/T 5750.10-2006的要求；
j) 消毒劑指標(biāo)按照GB/T 5750.11-2006的要求；
k) 微生物指標(biāo)按照GB/T 5750.12-2006的要求；
l) 放射性指標(biāo)按照GB/T 5750.13-2006的要求。
5.1.6 供水企業(yè)應(yīng)將水質(zhì)信息進(jìn)行公開，內(nèi)容包括：所有水廠出廠水日檢9項(xiàng)指標(biāo)、月檢42項(xiàng)指標(biāo)，管網(wǎng)水每月2次7項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo)、管網(wǎng)水每月1次42項(xiàng)檢測指標(biāo)及水質(zhì)綜合合格率。公開方式：企業(yè)或主管部門網(wǎng)站；不具備在網(wǎng)站上公開條件的，要在企業(yè)客戶服務(wù)大廳明顯位置設(shè)置水質(zhì)信息公開欄或在當(dāng)?shù)孛襟w上及時(shí)予以公布。日檢和月檢水質(zhì)信息應(yīng)分別在檢測完成后第二天和一周內(nèi)公布。
5.1.7 城市供水水質(zhì)不能達(dá)標(biāo)時(shí)，應(yīng)迅速按規(guī)定程序告知用戶，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。
5.2 供水壓力
5.2.1 城市公共供水管網(wǎng)干線末梢的服務(wù)壓力應(yīng)當(dāng)符合《青島市城市供水條例》的規(guī)定。
5.2.2 城市公共供水的管網(wǎng)壓力合格率應(yīng)達(dá)到98％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況)。
5.2.3 測壓點(diǎn)設(shè)置
供水管網(wǎng)應(yīng)按供水面積每10平方公里設(shè)置1處測壓點(diǎn)；供水面積不足10平方公里的至少設(shè)置2處。測壓點(diǎn)均應(yīng)連續(xù)測定并記錄壓力值(測壓點(diǎn)的位置,應(yīng)適當(dāng)考慮所測區(qū)域的最不利點(diǎn),檢測壓力要能夠代表所測區(qū)域的整體水平)。測壓點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在供水干管末梢、供水管網(wǎng)的重要節(jié)點(diǎn)、敏感區(qū)域的供水管節(jié)點(diǎn)等位置，如供水干管的匯合點(diǎn)、不同水廠供水區(qū)域的交匯點(diǎn)及各邊緣地區(qū)、人口密集區(qū)域。
5.2.4 管網(wǎng)建設(shè)與管理
5.2.4.1 供水企業(yè)應(yīng)逐步完善供水管網(wǎng)系統(tǒng)，更換不合格供水管道及配件，合理配置管網(wǎng)供水負(fù)荷，降低管網(wǎng)漏耗，提高供水安全性。
5.2.4.2 供水管材
給水系統(tǒng)的管材應(yīng)選擇符合國家標(biāo)準(zhǔn)的管材和配件。
5.2.4.3 管道施工和維修
供水企業(yè)在管道施工和維修過程中，應(yīng)逐步掌握和推廣管道施工與維修的新技術(shù)，以盡可能減少管道施工和維修對現(xiàn)有用戶、市政基礎(chǔ)設(shè)施、構(gòu)筑物的影響。管網(wǎng)維修應(yīng)堅(jiān)持少停水、無污染、快速有效的原則。管網(wǎng)搶修及時(shí)率應(yīng)大于97%。
5.2.4.4 漏損控制
供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)供水管網(wǎng)巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并維修供水管網(wǎng)故障。應(yīng)設(shè)置管網(wǎng)檢漏機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)檢漏人員和檢漏工具儀器，或委托專業(yè)檢漏機(jī)構(gòu)，采用先進(jìn)技術(shù)手段做好供水管網(wǎng)的查漏、探漏、防漏工作，并定期協(xié)助大用戶開展查漏、探漏工作。 應(yīng)有計(jì)劃實(shí)施供水管網(wǎng)改造與更新，優(yōu)先改造漏損嚴(yán)重、爆管頻繁的管段，減少長期漏損和事故漏損。
5.3 管網(wǎng)信息管理系統(tǒng)
供水企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃地完成供水管網(wǎng)地理信息管理系統(tǒng)（GIS）的建設(shè)和集成工作。
5.4 計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)
供水企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃管網(wǎng)測壓、測流和水質(zhì)實(shí)時(shí)在線監(jiān)測點(diǎn)的布點(diǎn)，加強(qiáng)管網(wǎng)運(yùn)行狀況的監(jiān)測，建立良好的追蹤分析和預(yù)警機(jī)制。供水企業(yè)應(yīng)在水廠和管網(wǎng)自動(dòng)化與信息化管理的基礎(chǔ)上建設(shè)計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)（SCADA），實(shí)現(xiàn)合理調(diào)度和管網(wǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的目的。有條件的供水企業(yè)還應(yīng)建立供水管網(wǎng)動(dòng)態(tài)模型，通過供水管網(wǎng)動(dòng)態(tài)仿真模擬，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)輔助管理和輔助決策的目的。
6 服務(wù)要求
6.1 營業(yè)服務(wù)
6.1.1 供水企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂供用水合同，確認(rèn)雙方關(guān)系，規(guī)范供用水行為，明確供用水雙方的權(quán)利和義務(wù)。
6.1.2 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置供水服務(wù)熱線，全天（24小時(shí)）接受用戶咨詢、求助及投訴，并與當(dāng)?shù)?span>12319服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)，積極采用現(xiàn)代化服務(wù)手段、新型服務(wù)方式，為用戶提供高效服務(wù)。
6.1.3 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立用戶服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)供水經(jīng)營與服務(wù)等各方面的業(yè)務(wù)受理。用戶服務(wù)中心應(yīng)公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容，向用戶提供一次性告知，“一站式”服務(wù)。
6.1.4 城市供水服務(wù)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、AB角制等規(guī)章制度。不予受理的業(yè)務(wù)應(yīng)明確告知不受理的原因。
6.1.5 城市公共供水管網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)的所有用戶，不論規(guī)模大小，均享受平等服務(wù)。需提供個(gè)性化、差異化服務(wù)的，由供水企業(yè)與用戶約定。
6.1.6 實(shí)施供水企業(yè)年度經(jīng)營公報(bào)制度。每年3月底以前，供水企業(yè)應(yīng)在新聞媒體或網(wǎng)站上公布經(jīng)城市供水行政主管部門審核確認(rèn)的企業(yè)的基本情況、上一年度生產(chǎn)經(jīng)營與管理目標(biāo)的完成情況和本年度供水經(jīng)營管理目標(biāo)和保障措施等信息。
6.2 現(xiàn)場服務(wù)
6.2.1 基本規(guī)范
6.2.1.1 現(xiàn)場服務(wù)需用戶配合的，應(yīng)與用戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間、工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請用戶配合；如按約上門用戶不在，應(yīng)設(shè)法告知用戶；如需改期的，應(yīng)及時(shí)向用戶說明情況并取得用戶諒解。
6.2.1.2 現(xiàn)場工作時(shí)，應(yīng)按規(guī)定著裝，微笑服務(wù)，主動(dòng)出示工作證件，并遵守用戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，不打擾用戶的正常工作或生活。如確有影響，應(yīng)向用戶耐心解釋并致歉。
6.2.1.3 因工作需要進(jìn)入用戶室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)向用戶表明身份及來意，征得同意入內(nèi)后應(yīng)穿上自帶的潔凈鞋套。
6.2.1.4 使用工具或者材料時(shí)，應(yīng)有序地?cái)[放在物料墊上，輕拿輕放。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后完好歸還并致謝。
6.2.1.5 現(xiàn)場工作不使用用戶的電話，不辦理與工作無關(guān)的事宜，不在用戶處就餐。
6.2.2 查勘
6.2.2.1 查勘時(shí)應(yīng)按照業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，查清資料，認(rèn)真查勘，及時(shí)將查勘情況和需要用戶采取相應(yīng)的改進(jìn)或替換工作等信息告知用戶。
6.2.2.2 如現(xiàn)場查勘需要用戶配合，應(yīng)禮貌地請用戶支持，不對用戶隨意指揮、強(qiáng)行要求。
6.2.3 施工服務(wù)
6.2.3.1 施工現(xiàn)場按照規(guī)定設(shè)置圍擋，實(shí)行封閉管理，夜間設(shè)置警示燈。顯著位置應(yīng)設(shè)制式標(biāo)牌，標(biāo)明工程項(xiàng)目名稱、工程項(xiàng)目簡介、施工許可證批準(zhǔn)文號、開竣工日期、建設(shè)、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工單位名稱及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名、質(zhì)量安全監(jiān)督電話等內(nèi)容。
6.2.3.2 施工現(xiàn)場應(yīng)采取有效措施，控制揚(yáng)塵、噪聲和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、泥漿等廢棄物應(yīng)日產(chǎn)日清；確需暫存的渣土，應(yīng)集中堆放并以密目網(wǎng)覆蓋?；靥钔戤叺臏喜墼隍?yàn)收交接前，施工單位應(yīng)定期進(jìn)行灑水、平整，防止揚(yáng)塵污染。
6.2.3.3 在居民區(qū)施工應(yīng)使用低噪音機(jī)械設(shè)備；確需夜間施工的，應(yīng)安排低噪音工序。室內(nèi)施工應(yīng)鋪設(shè)地墊，鉆孔施工應(yīng)采取防塵措施。
6.2.3.4 施工現(xiàn)場在穿越交叉路口或單位、居民區(qū)單元門主要出入路口處應(yīng)架設(shè)固定可靠并帶有護(hù)欄的便橋，居民小區(qū)內(nèi)材料及土方堆放應(yīng)確保留出足夠?qū)挾取踩秸木用裢ǖ馈?span>
6.2.3.5 施工材料堆放應(yīng)整齊有序，現(xiàn)場宿舍應(yīng)保持內(nèi)外整潔。工程完工后，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行徹底清理，做到料清、場地凈，恢復(fù)道路平整，并在24小時(shí)內(nèi)通知其他相關(guān)部門處理現(xiàn)場。
6.2.4 裝表接水和檢修
6.2.4.1 現(xiàn)場操作應(yīng)以安全供水、減少停水為原則。如需計(jì)劃性停水或降低水壓，應(yīng)提前48小時(shí)通知受影響的用戶，并按時(shí)恢復(fù)供水。停水或降壓超時(shí)應(yīng)再次通知用戶。
6.2.4.2 現(xiàn)場工作時(shí)應(yīng)攜帶必備的、性能良好的工具和足夠數(shù)量的配件。
6.2.4.3 現(xiàn)場工作應(yīng)把使用工具擺放在合適位置，明顯設(shè)置現(xiàn)場維修標(biāo)識(shí)，明確隔離工作區(qū)域，確保安全。
6.2.4.4 保持車輛清潔，車輛停放盡量避免妨礙交通和群眾的正?；顒?dòng)。
6.2.4.5 應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)場檢查和檢修的情況告知用戶，必要時(shí)請用戶予以配合。
6.2.5 抄表
6.2.5.1 供水單位應(yīng)按照規(guī)定周期準(zhǔn)確抄表計(jì)量，合理安排抄表日程，按時(shí)到現(xiàn)場抄錄水表讀數(shù)，抄表日期應(yīng)預(yù)先告知用戶。如需變更抄表周期，應(yīng)事先通知用戶。
6.2.5.2 準(zhǔn)確抄錄水表讀數(shù)，抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到99%以上；抄見的水量過高或過低（高于或低于正常用量30％以上），應(yīng)查明原因，并做好記錄。發(fā)現(xiàn)供水設(shè)備漏水、水表故障、表箱損壞應(yīng)該當(dāng)日上報(bào)，若影響當(dāng)月用水量應(yīng)告知用戶。核對用戶地址、用水性質(zhì)、水表口徑、戶名等賬戶信息，發(fā)現(xiàn)變更應(yīng)當(dāng)日報(bào)單，及時(shí)更正。表箱蓋（門）應(yīng)輕開輕關(guān)，抄表結(jié)束應(yīng)蓋好水表蓋及表箱蓋（門）。開關(guān)地下表表箱蓋應(yīng)注意路人安全。
6.2.5.3 抄表收費(fèi)信息應(yīng)正確、清晰地告知客戶，并提供方便用戶繳費(fèi)的收費(fèi)方式。
6.2.5.4 水費(fèi)結(jié)算水量應(yīng)以水表計(jì)量為依據(jù)，并根據(jù)水費(fèi)單價(jià)計(jì)算水費(fèi)后開票。水費(fèi)單價(jià)應(yīng)按照物價(jià)管理部門制定的水價(jià)執(zhí)行。
6.2.5.5 如用戶產(chǎn)生欠費(fèi)信息，應(yīng)按規(guī)定程序催費(fèi)。催費(fèi)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇，查明原因，有針對性地提出解決辦法，按規(guī)定處理。催繳收費(fèi)后應(yīng)給用戶付費(fèi)憑證。若用戶已付費(fèi)，應(yīng)耐心地向用戶解釋并致歉。
6.2.6 供水故障維修和搶修
6.2.6.1 供水企業(yè)因工程施工、設(shè)備維修等計(jì)劃性原因停止供水或降壓時(shí)，應(yīng)提前48小時(shí)通知用戶；因發(fā)生災(zāi)害或緊急事故等不可預(yù)見原因停止供水，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時(shí)通知用戶。停止供水超過18小時(shí)的，應(yīng)當(dāng)采取臨時(shí)供水措施，保障居民基本生活用水。
6.2.6.2 接到漏水或爆管報(bào)告后，供水企業(yè)應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場做止水處理。
6.2.6.3 城市公共供水設(shè)施發(fā)生突發(fā)性事故后，供水企業(yè)要及時(shí)組織搶修。水管直徑在300mm以下的修復(fù)時(shí)間不得超過16小時(shí); 水管直徑在300mm至800mm的修復(fù)時(shí)間不得超過24小時(shí)；水管直徑在1000mm以上的修復(fù)時(shí)間不得超過36小時(shí)（由于交通、道路或其他障礙無法進(jìn)行修理以及不具備作業(yè)條件等客觀因素的除外）。
6.2.6.4 發(fā)現(xiàn)閘閥井、表井、消火栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，應(yīng)立即采取安全防范措施，并于4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配或修復(fù)。
6.2.6.5 如因用戶原因造成無法修理，應(yīng)向用戶說明或與用戶再行約定。因天氣等特殊原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并盡快安排搶修工作。
6.2.6.6 維修操作應(yīng)符合相關(guān)管網(wǎng)維修操作規(guī)程和安全操作規(guī)程，維修質(zhì)量合格
6.2.6.7 故障處理完畢用戶用水正常后，應(yīng)請用戶填寫《用戶意見征詢單》，并將故障處理結(jié)果及時(shí)反饋至相關(guān)部門。
6.2.7 水表強(qiáng)制檢定及調(diào)表
6.2.7.1 選用的水表應(yīng)符合GB/T 778.1及CJ 266的要求；選用的遠(yuǎn)傳水表應(yīng)符合CJ/T 224的要求。水表安裝應(yīng)按GB/T 778.2的要求執(zhí)行。
6.2.7.2 水表強(qiáng)制檢定應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。強(qiáng)檢前應(yīng)提前24小時(shí)告知用戶。水表檢定合格應(yīng)在表體顯著位置粘貼合格標(biāo)志。
6.2.7.3 換表應(yīng)按規(guī)定要求操作，將新、舊水表讀數(shù)告知用戶，并確認(rèn)水表運(yùn)行正常，進(jìn)行加封。
6.2.7.4 發(fā)現(xiàn)水表損壞，應(yīng)向用戶確認(rèn)損壞現(xiàn)狀，請用戶在工作單上簽字，用戶拒絕簽字或不在現(xiàn)場應(yīng)做好記錄；發(fā)現(xiàn)水表異常，應(yīng)保持現(xiàn)場，通知有關(guān)部門查明原因后方可換表，不私自解決，不輕易對用戶下定性結(jié)論。
6.3 電話服務(wù)
6.3.1 基本要求
6.3.1.1 計(jì)算機(jī)和電話等設(shè)備應(yīng)保證正常，并具備計(jì)算機(jī)故障時(shí)受理報(bào)修、信息傳遞的備用手段。
6.3.1.2 服務(wù)熱線、監(jiān)督電話和其它對外公布的電話應(yīng)由專職人員接聽。
6.3.1.3 鈴響三聲應(yīng)有應(yīng)答，電話接通率應(yīng)達(dá)到99％。
6.3.1.4 應(yīng)答時(shí)應(yīng)首先以普通話致提示語，然后報(bào)出單位名稱和工號。
6.3.1.5 受理用戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致答復(fù)；不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)向用戶致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復(fù)用戶。
6.3.1.6 接聽電話時(shí)應(yīng)專心聆聽，重要內(nèi)容應(yīng)重復(fù)確認(rèn)。
6.3.1.7 對用戶提出的批評意見或投訴應(yīng)虛心聽取，積極、認(rèn)真處理，不推諉、搪塞或敷衍，待調(diào)查清楚后予以答復(fù)。
6.3.1.8 當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌作出說明。
6.3.1.9 通話時(shí)應(yīng)等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。
6.3.1.10 用戶報(bào)修、咨詢、投訴處理單等應(yīng)統(tǒng)一歸口、閉環(huán)管理，并保證資料的完整性。
6.3.2 用戶服務(wù)中心
6.3.2.1 應(yīng)24小時(shí)受理用水故障報(bào)修、水費(fèi)查詢、用水咨詢、用戶投訴等業(yè)務(wù)。
6.3.2.2 有條件的用戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備語音自助查詢和人工接聽兩種服務(wù)功能。
6.3.2.3 用戶詢問因供水管網(wǎng)事故、管道施工等供水企業(yè)自身原因引起的停水時(shí)，應(yīng)告知原因并主動(dòng)致歉。
6.3.2.4 接到用戶報(bào)修，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并對報(bào)修情況進(jìn)行初步判斷。如屬用戶內(nèi)部故障，應(yīng)電話引導(dǎo)和協(xié)助用戶排除故障；如不屬于供水企業(yè)維修范圍，應(yīng)向用戶做出解釋；如無法判斷故障原因或判斷確屬供水企業(yè)維修范圍的，應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄用戶的姓名、電話、地址，并安排處理。
6.3.2.5 對于非報(bào)修類的其他業(yè)務(wù)來電，應(yīng)耐心解答，如無法解答處理的應(yīng)說明情況，并按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門。
6.3.2.6 建立用戶回訪制度，按規(guī)定對所受理的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行回訪，聽取用戶對服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時(shí)限及處理結(jié)果等的意見和建議。
6.3.2.7 接到因管網(wǎng)工程計(jì)劃降壓、停水信息后，有查詢系統(tǒng)的應(yīng)及時(shí)輸入信息，保證用戶自助查詢，必要時(shí)通過各種渠道發(fā)布信息通知用戶。
6.4 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
6.4.1 網(wǎng)站首頁應(yīng)有明顯的行業(yè)標(biāo)識(shí)，設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)，以便用戶查詢。
6.4.2 網(wǎng)站首頁顯著位置應(yīng)設(shè)置辦事公開專欄，按照城市供水行業(yè)辦事公開目錄，主動(dòng)公開單位介紹、政策法規(guī)、網(wǎng)上受理項(xiàng)目、服務(wù)崗位規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)信息等內(nèi)容。
6.4.3 網(wǎng)站應(yīng)配備專職管理人員，及時(shí)更新網(wǎng)站信息，更新頻率每周不少于1次。
6.4.4 及時(shí)整理、處理用戶意見、建議，并及時(shí)答復(fù)用戶。
6.5 窗口服務(wù)
6.5.1 服務(wù)環(huán)境
6.5.1.1 營業(yè)廳外部環(huán)境要求
營業(yè)廳外應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一格式的行業(yè)和企業(yè)標(biāo)識(shí)，在顯著位置應(yīng)有“XX公司XX營業(yè)站(管線所)”的標(biāo)牌和營業(yè)時(shí)間牌，并保持清潔完好。
m) 營業(yè)廳外“三包區(qū)域”應(yīng)保持整潔。
n) 有條件的營業(yè)廳外應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，并保持暢通。
6.5.1.2 營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境要求
環(huán)境應(yīng)整潔、明亮。
在醒目位置設(shè)置便民服務(wù)箱和禁煙標(biāo)識(shí)。
有統(tǒng)一格式的行業(yè)標(biāo)識(shí)和企業(yè)標(biāo)識(shí)。
在明顯位置公示供水服務(wù)承諾、供水水質(zhì)等辦事公開內(nèi)容。有條件的應(yīng)放置可供用戶查詢的電子觸摸屏，并保持設(shè)備正常運(yùn)作。
在明顯位置整齊擺放贈(zèng)閱宣傳資料，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、水價(jià)表、營業(yè)細(xì)則、服務(wù)承諾、供水業(yè)務(wù)服務(wù)指南等，資料應(yīng)定期更新、及時(shí)增補(bǔ)。
6.5.1.3 功能區(qū)要求
有條件的營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、收費(fèi)區(qū)和用戶休息區(qū)等功能區(qū)。
受理區(qū)應(yīng)設(shè)有用戶座椅，受理柜臺(tái)上應(yīng)放置醒目的標(biāo)牌，標(biāo)明柜臺(tái)編號和經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類。
收費(fèi)區(qū)應(yīng)標(biāo)明收費(fèi)內(nèi)容和收費(fèi)依據(jù)，并設(shè)用戶輪候一米線。
用戶休息區(qū)應(yīng)備有飲水器具，備置書寫工具、老花鏡、針線包等便民設(shè)施，在明顯位置整齊擺放宣傳資料及用戶意見征詢單，并在明顯位置設(shè)置意見箱。
6.5.2 服務(wù)規(guī)范
6.5.2.1 儀容舉止
服務(wù)人員上崗應(yīng)著裝統(tǒng)一整潔，并在規(guī)定的位置佩戴或放置有統(tǒng)一編號的工號牌。
工作時(shí)間應(yīng)微笑服務(wù),要面帶微笑、精神飽滿、站立及坐姿應(yīng)端正、自然。盡量避免在用戶面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?span>
接待用戶時(shí)，首先向用戶以普通話問“您好！”。用戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)微笑與用戶道別。
與用戶交接文件、資料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，并使用“收到您XX資料”、“這是您的XX資料，請收好”的提示語；收取用戶現(xiàn)金或票據(jù)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，不拋不棄，并使用如下用語：“收到您XX元”，“這是您的找零XX元，請點(diǎn)清”。
6.5.2.2 業(yè)務(wù)規(guī)范
服務(wù)人員至少提前5分鐘上崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
有用戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待用戶；若正在受理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)向輪候的用戶示意：“對不起，請稍等”。
受理用水業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)詢問用戶的辦事意圖，主動(dòng)向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并告知業(yè)務(wù)咨詢電話。
對于無法辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向用戶說明情況，爭取用戶諒解；對于無法確定的問題，不得回避與否定，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)用戶。
用戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)用戶填寫，并認(rèn)真審核。如用戶填寫不明確或有誤，應(yīng)指導(dǎo)用戶重新填寫。
用戶提出代辦業(yè)務(wù)要求時(shí)，可酌情為其代辦相關(guān)事宜。
殘疾人、老年人及其他行動(dòng)不便需要特別照顧的用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可根據(jù)用戶要求代辦相關(guān)事宜并請用戶確認(rèn)。
因系統(tǒng)出故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間可恢復(fù)，應(yīng)請用戶稍候并致歉；如恢復(fù)時(shí)間較長且不能采取應(yīng)急措施辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)致歉并留下用戶聯(lián)系方式，另行預(yù)約辦理。
當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向用戶說明情況并致歉，同時(shí)采取相應(yīng)措施，并擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)牌。
對用戶資料應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真、仔細(xì)檢查并歸檔，不得泄露用戶的重要信息和資料。
用戶需要查詢水費(fèi)付費(fèi)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)為用戶查詢并告知結(jié)果；用戶要求補(bǔ)寄或補(bǔ)打水費(fèi)賬單時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理不推諉。
用戶反映水表錯(cuò)抄、漏抄情況時(shí)，應(yīng)在受理后3個(gè)工作日內(nèi)處理并答復(fù)用戶。
受理每件用戶用水業(yè)務(wù)的時(shí)間一般不超過20分鐘；收取每筆水費(fèi)的時(shí)間一般不超過5分鐘。如下班時(shí)業(yè)務(wù)處理尚未結(jié)束，應(yīng)辦理完畢后下班。
實(shí)行用戶到指定地點(diǎn)繳納水費(fèi)的，除法定公休假日外，收費(fèi)窗口均應(yīng)提供服務(wù)。
6.6 二次供水服務(wù)
6.6.1 二次供水設(shè)施應(yīng)符合GB 17051的要求。二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗(yàn)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。
6.6.2 二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749-2006 的要求。
6.6.3 二次供水壓力應(yīng)符合供用水合同的約定。
6.6.4 二次供水管理與操作人員應(yīng)每年進(jìn)行1次健康檢查，并取得健康合格證。
6.6.5 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保持二次供水設(shè)施周圍的環(huán)境整潔，每周少檢查1次。
6.6.6 二次供水水池、水箱等設(shè)施應(yīng)至少每半年清洗消毒一次，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)。
6.6.7 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保證供水不間斷，小修不過夜，大修停水提前24小時(shí)公告。
6.7 應(yīng)急服務(wù)
供水企業(yè)遇到可能發(fā)生的自然災(zāi)害、重大水質(zhì)污染、社會(huì)治安、生產(chǎn)事故等嚴(yán)重影響正常供水服務(wù)的突發(fā)性事件，應(yīng)按程序啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。
7 投訴處理
7.1 供水企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、首問負(fù)責(zé)制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度、投訴處理制度。
7.1.1 服務(wù)管理制度應(yīng)對所有服務(wù)項(xiàng)目的程序、時(shí)限等作明確規(guī)定。
7.1.2 服務(wù)承諾制度應(yīng)對承諾內(nèi)容、違諾責(zé)任作明確規(guī)定。
7.1.3 首問負(fù)責(zé)制度應(yīng)對首問責(zé)任人、首問職責(zé)作明確規(guī)定。
7.1.4 服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，應(yīng)對責(zé)任人失責(zé)的追究作具體規(guī)定。
7.2 供水企業(yè)應(yīng)建立電話、信訪等多種投訴受理渠道，可與售后服務(wù)渠道整合。
7.3 供水企業(yè)應(yīng)制定投訴處理流程。
7.4 受理客戶投訴后應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并在2個(gè)工作日內(nèi)處理，投訴處理及時(shí)率不應(yīng)低于99%：
7.5 服務(wù)投訴處理制度應(yīng)符合下列規(guī)定：
7.5.1 對用戶投訴應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)與投訴人聯(lián)系溝通，在2個(gè)工作日內(nèi)處結(jié)并反饋辦理結(jié)果；非企業(yè)原因，無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理的，應(yīng)向投訴人做出解釋。
7.5.2對新聞媒體曝光的服務(wù)問題，應(yīng)于48小時(shí)內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來源向社會(huì)和新聞媒體反饋結(jié)果。
7.5.3對政府12345熱線或者其他部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴，必須在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處結(jié)，并根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求反饋結(jié)果。
7.5.4投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。因處結(jié)不及時(shí)，給用戶造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
8 監(jiān)督管理
8.1 供水企業(yè)應(yīng)接受行政主管部門的監(jiān)督管理和考核評估。
8.2 供水企業(yè)應(yīng)有專門機(jī)構(gòu)、專人負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督管理工作，其中大型企業(yè)應(yīng)專設(shè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。
8.3 供水、二次供水問題服務(wù)監(jiān)督投訴電話為：12319市政公用服務(wù)熱線。
8.4 供水企業(yè)應(yīng)引入第三方評價(jià)等服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。
8.5 供水企業(yè)應(yīng)定期回訪用戶，收集和分析用戶意見，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
8.6 供水企業(yè)每年委托有資質(zhì)的單位進(jìn)行106項(xiàng)水質(zhì)指標(biāo)檢測時(shí),要提前報(bào)請城市供水主管部門和衛(wèi)生部門參加,對取樣、送樣全過程進(jìn)行監(jiān)督。
9 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方式
9.1 企業(yè)內(nèi)部評價(jià)體系
供水單位應(yīng)以本標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際情況制定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并宜建立自我評價(jià)體系以及內(nèi)部質(zhì)量管理體系，可按GB/T 19001有關(guān)要求執(zhí)行。
9.2 社會(huì)評價(jià)體系
在實(shí)施供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，宜開展對供水服務(wù)質(zhì)量、效果的社會(huì)評價(jià)。社會(huì)評價(jià)可包括:
（1） 開展客戶滿意度測評；
（2） 政府主管部門以及消費(fèi)者組織開展對供水服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管評價(jià)；
（3） 利用廣播、電視以及刊物公布供水服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果。
9.3 指標(biāo)評價(jià)
表1 給出了本標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)指標(biāo)的計(jì)算方式。
表1 服務(wù)指標(biāo)計(jì)算方式
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序號 |
條款 |
服務(wù)指標(biāo) |
計(jì)算方法 |
目標(biāo)值 |
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1 |
5.1.4 |
水質(zhì)綜合合格率 |
水質(zhì)綜合合格率=（ 管網(wǎng)水7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率之和+ 42項(xiàng)扣除7項(xiàng)后的綜合合格率）/（7+1）*100 |
98% |
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2 |
5.1.4 |
出廠水水質(zhì)9項(xiàng)各單項(xiàng)合格率 |
單項(xiàng)檢驗(yàn)合格次數(shù)/單項(xiàng)檢驗(yàn)總次數(shù)*100 |
98% |
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3 |
5.1.4 |
管網(wǎng)水水質(zhì)7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率 |
單項(xiàng)檢驗(yàn)合格次數(shù)/單項(xiàng)檢驗(yàn)總次數(shù)*100 |
98% |
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4 |
5.2.2 |
管網(wǎng)壓力合格率 |
檢驗(yàn)合格次數(shù)/檢驗(yàn)總次數(shù)*100 |
97% |
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5 |
5.2.4.3 |
供水管網(wǎng)搶修及時(shí)率 |
管網(wǎng)搶修及時(shí)率 = 管網(wǎng)搶修及時(shí)次數(shù)/ 管網(wǎng)搶修總次數(shù)*100 |
97% |
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6 |
6.2.5.2 |
抄表準(zhǔn)確率 |
準(zhǔn)確抄表數(shù)/總抄表數(shù)*100 |
99% |
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7 |
6.3.1.3 |
電話接通率 |
被接起電話數(shù)/總來電量*100% |
99% |
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8 |
7.5 |
投訴處理及時(shí)率 |
及時(shí)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)*100 |
99% |
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9 |
7.5.4 |
投訴辦結(jié)率 |
辦結(jié)投訴次數(shù)/接受投訴次數(shù)*100 |
100% |
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